呼叫中心作為連接客戶與公司的橋梁與紐帶，是客戶集中反映各類問題的平臺。為將各相關(guān)部門緊密地結(jié)合起來，為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，呼叫中心堅(jiān)持“四個(gè)不漏”受理各類業(yè)務(wù)：

　　一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題。制定《當(dāng)日客服解答信息登記表》，對當(dāng)日來電不需要派工的用戶信息進(jìn)行詳細(xì)登記，重點(diǎn)登記用戶咨詢的內(nèi)容，客服人員如何處理解答的內(nèi)容。《當(dāng)日客服解答信息登記表》有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶關(guān)心的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，能夠及時(shí)反映工作中存在的不足和亮點(diǎn)。

　　一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題。對不能當(dāng)場答復(fù)或馬上解決的問題，建立特殊用戶檔案，設(shè)置了“當(dāng)日特殊用戶信息登記”，跟蹤落實(shí)用戶的問題，并及時(shí)與用戶反饋結(jié)果，保證用戶的問題件件有落實(shí)。

　　一個(gè)不漏地回訪處理結(jié)果。客服呼叫叫中心對維修、安裝工單實(shí)行全業(yè)務(wù)100%回訪，將回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促落實(shí)。對多次回訪無法聯(lián)系上的用戶，進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注，每天安排專人與營業(yè)部聯(lián)系，落實(shí)處理結(jié)果，達(dá)到解決用戶問題不留死角。

　　一個(gè)不漏地將不滿意用戶變成滿意用戶。將用戶滿意度指標(biāo)納入營業(yè)部服務(wù)考核的重要項(xiàng)目之一。針對不同的工作，制定了不同的回訪話術(shù)和回訪內(nèi)容。一方面將客戶經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)納入回訪落實(shí)工作中，另一方面對于客戶經(jīng)理做的不到位的地方，由呼叫中心工作人員進(jìn)行彌補(bǔ)。對于不滿意的用戶，了解用戶不滿意的原因，并及時(shí)反饋相關(guān)部門解決。通過回訪，既落實(shí)了問題處理的結(jié)果，同時(shí)也順其自然地進(jìn)行了業(yè)務(wù)推薦，推廣了山東有線的服務(wù)。