市場競爭日趨激烈的今天，對客戶行為的分析能夠讓我們更敏銳的掌握用戶的需求，還能夠從反向檢視自我，看我們的服務能否贏得客戶滿意。威海公司技術部經(jīng)過深入細致的分析開發(fā)出到期用戶續(xù)費分析報表，通過對到期用戶的行為分析，讓我們掌握不同的到期用戶對收視需求的強烈程度，也能看到我們對用戶續(xù)費所作努力的有效程度。

　　以2015年數(shù)字電視到期用戶續(xù)費為例，報表情況如下：

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　　從上面的圖表中，我們能夠得出：

　　1、2015年，我們的客戶約有12.34萬次到期后又續(xù)費，總量比較大，折算成終端約為11.6萬，約占2015年底正常數(shù)字電視終端的15%。10天內續(xù)費約占到77%，30天以內續(xù)費約占87.6%。應該說，這其中絕大部分用戶具備較強的收視需求，也是忠實的有線電視用戶，只是因為一些客觀原因未能及時續(xù)費。

　　2、到期，說明客戶恢復自由選擇，在市場競爭激烈的環(huán)境下，流失的可能性變大，對我們而言是個危險的概念，對客戶來說是更是不良好的服務體驗。我們需要采取必要的措施或有效的工具來主動幫助用戶提前續(xù)費，而非僅是通知。

　　3、以數(shù)字用戶基本收視費每天0.833元、30天內續(xù)費用戶如果都能提前續(xù)費，我們將增收約43萬元。與其白白損失這部分收入，還不如以此投入來幫助用戶提前續(xù)費，不僅能維系住用戶，還能提升用戶的服務體驗和忠實度。

　　到期用戶續(xù)費分析報表是我們針對用戶行為進行分析的初次實踐，后續(xù)我們還將根據(jù)公司需要開發(fā)出更多類似報表，為公司經(jīng)營決策提供更加有效的數(shù)據(jù)支撐和依據(jù)。