本網(wǎng)訊 為了提升服務(wù)水平，提升客戶服務(wù)感知，近日，費(fèi)縣分公司針對(duì)近期客戶投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，集中開(kāi)展五項(xiàng)措施提升活動(dòng)并取得一定成效。

強(qiáng)化服務(wù)專項(xiàng)調(diào)度。每月對(duì)投訴重點(diǎn)工作站、重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)分析，對(duì)典型投訴案例進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，組織各工作站共同學(xué)習(xí)整改，通過(guò)對(duì)投訴問(wèn)題的深入分析，挖掘投訴根源；堅(jiān)持“服務(wù)指揮調(diào)度”“服務(wù)督辦”“服務(wù)責(zé)任追究”三級(jí)服務(wù)調(diào)度，對(duì)于投訴中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)或重要問(wèn)題，實(shí)時(shí)向工作站負(fù)責(zé)人督辦，促進(jìn)服務(wù)問(wèn)題盡快解決。

加強(qiáng)專業(yè)支撐力度。加強(qiáng)專業(yè)投訴分析，找出客戶投訴中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，市場(chǎng)客服部分析工單提高問(wèn)題解決率，提高后勤部門(mén)對(duì)前勤的服務(wù)支撐；深入基層開(kāi)展服務(wù)分析，對(duì)指標(biāo)落后的工作站開(kāi)展幫扶工作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)支持，提高基層服務(wù)水平。

加強(qiáng)投訴處理人員培訓(xùn)。加強(qiáng)投訴接單員工的培訓(xùn)，關(guān)注投訴處理質(zhì)量，提升員工問(wèn)題解決能力；加強(qiáng)工單回復(fù)率，嚴(yán)格管控投訴工單處理過(guò)程；定期整理問(wèn)題典型案例及時(shí)講解，提升投訴處理人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)管理水平。制定分公司營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范，進(jìn)一步提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。根據(jù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，統(tǒng)一營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為舉止和用語(yǔ)，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理具體操作，細(xì)化營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)告知要點(diǎn)。

開(kāi)展專項(xiàng)提升活動(dòng)。繼續(xù)開(kāi)展口碑提升、服務(wù)提升、窗口服務(wù)競(jìng)賽等專項(xiàng)活動(dòng)，解決服務(wù)工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，集中改進(jìn)各工作站、科室服務(wù)短板，提高客戶滿意度。