“不讓差錯(cuò)在我手中出現(xiàn)，不讓各種問題在我手中發(fā)生，不讓矛盾糾紛在我眼前產(chǎn)生。”海陽分公司把客戶服務(wù)當(dāng)成自身最大的競爭優(yōu)勢之一，從制度、培訓(xùn)、考核三方面狠抓落實(shí)，努力提升隊(duì)伍素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)。

制度落實(shí)。在抓好常規(guī)服務(wù)規(guī)范的同時(shí)，今年公司按照市公司的要求，把催單率、申告率、區(qū)域故障按時(shí)完成率、預(yù)約及延期處理工單、營業(yè)廳規(guī)范化管理、投訴處理及時(shí)率與服務(wù)類投訴率六大項(xiàng)考核指標(biāo)納入考核范圍。特別是針對營業(yè)廳不規(guī)范服務(wù)行為，啟用了服務(wù)監(jiān)控平臺，調(diào)出視頻和音頻對營業(yè)員服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、營業(yè)服務(wù)時(shí)間等方面情況實(shí)行動態(tài)管理。

培訓(xùn)落實(shí)。一是針對增加的考核指標(biāo)，由客服部編寫出通俗易懂的培訓(xùn)資料，逐個(gè)營業(yè)部進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，確保普及率；二是針對人員變動、新上崗人員業(yè)務(wù)不熟的情況，邀請市公司內(nèi)訓(xùn)師來公司講課，現(xiàn)場通關(guān)考試，不合格的進(jìn)行補(bǔ)考，直到考試合格為止；三是強(qiáng)化平日業(yè)務(wù)督查。客服部不定期到營業(yè)廳現(xiàn)場示范指導(dǎo)，實(shí)地檢驗(yàn)營業(yè)員服務(wù)水平，統(tǒng)一編寫題庫，隨機(jī)抽查營業(yè)員掌握業(yè)務(wù)知識的程度。

考核落實(shí)。公司對今年客服考核不再計(jì)算分?jǐn)?shù)，凡是涉及到客服工作的問題，直接落實(shí)到個(gè)人，并直接給予經(jīng)濟(jì)處罰。通過加大處罰力度，讓營業(yè)部從上到下形成“客服工作不敢怠慢”的強(qiáng)烈意識，自覺查找服務(wù)短板，提高主動服務(wù)意識，為保用戶工作提供保障。