本網(wǎng)訊 為實(shí)現(xiàn)客服管理精細(xì)化，推進(jìn)客服工作培優(yōu)增效，激活服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，日照分公司客服部經(jīng)過三個(gè)月的精心調(diào)研、連續(xù)兩個(gè)月測(cè)算，推出星級(jí)評(píng)定考核辦法，對(duì)促進(jìn)呼叫中心人力資源合理配置、提升績(jī)效水平，優(yōu)化薪酬激勵(lì)機(jī)制起到積極的促進(jìn)作用。

　　本次星級(jí)評(píng)定以原有個(gè)人績(jī)效成績(jī)作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，同時(shí)涉及對(duì)呼叫中心內(nèi)部各項(xiàng)事務(wù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作的參與度，增強(qiáng)整體團(tuán)隊(duì)意識(shí)、凝聚力的考核。推行一種更為柔性的、推崇“付出能力”為主的考核機(jī)制，能夠客觀準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)客服代表與實(shí)際工作貢獻(xiàn)的關(guān)聯(lián)度，更好地體現(xiàn)職業(yè)客服人的優(yōu)秀風(fēng)采，同時(shí)為客服代表打造一條專業(yè)領(lǐng)域晉升通道，通過對(duì)員工正向行為的及時(shí)肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，有效提高員工參與內(nèi)部事務(wù)的積極性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)和部門凝聚力。

　　話務(wù)員星級(jí)評(píng)定是在原有公司薪酬制度基礎(chǔ)上進(jìn)行的一次針對(duì)話務(wù)員的薪酬改革。于2017年1月1日起正式執(zhí)行，共分為四個(gè)星級(jí)，各星級(jí)不限人員數(shù)量，每季度評(píng)定一次，客服代表的各項(xiàng)成績(jī)得分均取自評(píng)星前三個(gè)月的表現(xiàn)得分，評(píng)星當(dāng)月進(jìn)行星級(jí)和薪酬調(diào)整。按照考試、話務(wù)量及質(zhì)檢等重點(diǎn)指標(biāo)考核、現(xiàn)場(chǎng)管理、互評(píng)、團(tuán)隊(duì)精神、投訴情況、出勤情況等多個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。本星級(jí)評(píng)定制度，打破崗位固化，推行浮動(dòng)薪酬機(jī)制，星級(jí)可上可下，多勞多得、獎(jiǎng)罰分明，薪酬根據(jù)星級(jí)按照每星增加/降低薪酬5%的幅度及時(shí)調(diào)整，確保激勵(lì)的有效性和時(shí)效性。

　　星級(jí)評(píng)定工作是96123平臺(tái)的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，通過評(píng)定不僅能對(duì)坐席員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行全面考量，同時(shí)還能全面的溫故知新，強(qiáng)化和提高坐席員綜合素質(zhì)，提升96123的社會(huì)滿意度。星級(jí)評(píng)定辦法頒發(fā)以后，員工的工作積極性明顯提高，主人翁責(zé)任感也大大增強(qiáng)，部門工作進(jìn)入了良性循環(huán)。