本網訊 近日，濟寧分公司技術部與客服中心的同事聯合舉辦了一期交流培訓。作為接觸用戶反饋信息最多的客服中心與位于幕后起著技術支撐作用的技術中心，共同承擔著提升用戶體驗，提高用戶滿意度的職能，立足于兩部門間建立起良好的溝通機制，才能更好地服務用戶。

　　本次交流首先由技術骨干為客服人員介紹互聯網基本知識及廣電網絡的拓撲結構，讓客服人員對廣電網絡及組網方式有了進一步的認識。接著為客服中心的同事介紹了用戶家中常用的ONU和EOC終端，介紹設備燈的指示作用及通斷狀態(tài)，提高客服人員通過電話指導用戶進行簡單的故障排查的能力，判斷設備掉電、光纜中斷的方法以及家中無線路由器的設置等，加快用戶端故障的解決時效。接著客服人員提出一些平時用戶反映較多問題，如網速慢、打不開網頁等，技術人員一一做了解答，并進一步優(yōu)化了故障維修流程。

　　隨后兩個部門的同事進入了互動環(huán)節(jié)，討論包括如何提高用戶網絡體驗及優(yōu)化維修流程等問題。通過本次培訓，也暴露了一些問題，比如一線運維人員的技術力量及專業(yè)素養(yǎng)的薄弱、故障保修流程的不順暢等，技術部會及時跟進客服人員反映的熱點問題，有針對性地進行解決，做好網絡優(yōu)化工作，并加強一線運維人員的培訓，建立好與客服的溝通機制，共同做好用戶服務工作，逐步向服務精細化靠攏。