本網(wǎng)訊 為了適應(yīng)新形勢下公司發(fā)展對用戶服務(wù)工作提出的新要求，威海公司在嚴(yán)格執(zhí)行各種服務(wù)規(guī)范和服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，多措并舉，強(qiáng)化服務(wù)工作，努力提升用戶服務(wù)質(zhì)量。

　　進(jìn)一步完善服務(wù)工作監(jiān)督機(jī)制。首先，結(jié)合工作實際，將《客服呼叫中心管理規(guī)定》進(jìn)行了更加細(xì)致的修定完善，要求員工嚴(yán)格執(zhí)行，并將《客服呼叫中心管理規(guī)定》納入到部門、個人年度目標(biāo)管理當(dāng)中，同時與月度工資和年度獎金直接掛鉤。其次，通過熱線錄音電話、用戶電話回訪等方法，形成了一套用戶服務(wù)工作監(jiān)督檢查機(jī)制，責(zé)任部門按要求相關(guān)定期檢查抽查，確保監(jiān)督機(jī)制落到實處。

　　有針對性地加強(qiáng)窗口服務(wù)人員和一線維修服務(wù)員工的培訓(xùn)。采取組織集中培訓(xùn)的方式，通過業(yè)務(wù)主管到工作一線面對面輔導(dǎo)和定期組織業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)講座等方法，加強(qiáng)對窗口和一線服務(wù)人員經(jīng)常性的教育培訓(xùn)。

　　對費用即將到期的用戶采取主動上門服務(wù)的方式方便用戶繳費。為更好的便于用戶繳費，特別是老弱病殘等特殊群體繳費，公司對即將到期的用戶采取上門入戶收費的方式服務(wù)用戶，得到了用戶廣泛好評。共計組織各類收費現(xiàn)場100多個，服務(wù)方便10多萬用戶繳費。

　　全面完善營業(yè)廳服務(wù)，懸掛監(jiān)督牌。在各分公司30多個營業(yè)廳的前臺新增了《服務(wù)監(jiān)督牌》，公司將各廳負(fù)責(zé)人、服務(wù)人員的工作牌號、值班及監(jiān)督電話、服務(wù)明星等張貼在公示欄中，使服務(wù)工作更加人性化，同時也便于用戶進(jìn)行監(jiān)督。

　　帶頭樹立服務(wù)意識，認(rèn)真對待處理用戶意見。首先，熱線人員認(rèn)真受理、落實用戶投訴、咨詢、報修電話。對用戶電話進(jìn)行了認(rèn)真詳細(xì)記錄并實行電話回復(fù)、回訪制度。對報修電話，及時將用戶相關(guān)信息派發(fā)工單，并對其維修情況進(jìn)行100%的電話回訪，落實修復(fù)情況，用戶是否滿意；對投訴電話，起起有調(diào)查有落實，逐一回復(fù)，給用戶滿意的答復(fù)；對于由于工程施工或交通車輛、雷雨天氣等原因造成主光纜受損，影響用戶收看，有些不冷靜的用戶打電話到公司言詞過激、甚至罵人，熱線人員都能夠耐心聽取，然后給與耐心解釋，最終達(dá)到用戶滿意。其次，積極調(diào)查處理“行風(fēng)熱線”、“市長熱線”的用戶意見。對兩個熱線轉(zhuǎn)來的用戶意見做到態(tài)度熱情耐心，政策解釋到位，意見條條有落實，得到用戶好評。

　　通過以上措施，有效提高了大家的服務(wù)意識， 也進(jìn)一步提高了公司的整體服務(wù)水平。