本網(wǎng)訊 近期，針對年終歲末業(yè)務辦理高峰和話務量攀升的現(xiàn)象，沂南分公司積極采取措施強化客服日常工作管理，切實提升客服工作水平和整體客服質量。

　　公司以落實客戶服務標準為基礎，要求全體人員嚴格執(zhí)行首問負責制，客服熱線人工接通率在工作期間要達到100%，暢通用戶投申訴渠道，加強高清、互動、寬帶等業(yè)務受理的及時性。同時，加強對客服座席人員服務規(guī)范及溝通技巧的培訓，規(guī)范服務行為和服務用語，使客服人員熟練掌握業(yè)務知識和操作技能，及時領會錄單要領，減少工作流程中的差錯和失誤，提高工單工作質量。分公司一方面調集增派客服人員，加強對每位新業(yè)務用戶的三次定期回訪，即：新裝機回訪、使用中期回訪和終期續(xù)費回訪，提高用戶續(xù)費率；另一方面加強故障工單的全程跟蹤，嚴格超時工單管控，有效解決用戶催裝和催修問題。此外，對照集團客服服務規(guī)范和服務標準積極開展節(jié)前自查自糾活動，重點對新裝、變更業(yè)務等工單進行稽查，對于超時未處理的工單進行一次性清理和原因核查，從細節(jié)做起，確保為用戶提供優(yōu)質高效服務。在強化客服工作中，分公司還向用戶詳細介紹新業(yè)務的亮點和優(yōu)勢，由用戶自由選擇訂購，通過不斷提高營銷能力、創(chuàng)新營銷方式，促進經(jīng)營收入穩(wěn)步提升。

　　截至目前，分公司咨詢、投訴等話務已累計達到600多條，并成功辦理“一電辦清”業(yè)務19單，有效提高群眾滿意度，塑造了廣電網(wǎng)絡良好的服務新形象。