為了適應(yīng)新形勢下省、市公司對服務(wù)工作提出的新要求，強(qiáng)化“以用戶為中心”的服務(wù)理念，公司結(jié)合實(shí)際，在服務(wù)的方便、快捷、舒心上狠下工夫，想方設(shè)法發(fā)展用戶、留住用戶。主要做法有：

　　一是推行片區(qū)經(jīng)理管理模式。公司將各鎮(zhèn)轄區(qū)的村、小區(qū)按照地理位置和用戶數(shù)的多少為指標(biāo)進(jìn)行劃分，員工分片包干，用戶服務(wù)由片區(qū)經(jīng)理全面負(fù)責(zé)。公司為每一名片區(qū)經(jīng)理辦理了新電話卡，將片區(qū)經(jīng)理的聯(lián)系方式、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容，印制成名片，發(fā)放給用戶，便于溝通聯(lián)系。

　　二是加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)工作。將省、市公司下發(fā)的《山東有線全省客戶服務(wù)手冊》和《廣電寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》，打印成冊，發(fā)放到各部門，方便員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)。除按時安排營業(yè)員、維修員通過遠(yuǎn)程視頻的方式參加了省公司組織的集團(tuán)客服管理培訓(xùn)外，公司結(jié)合實(shí)際，采取部門集中學(xué)習(xí)、安排業(yè)務(wù)骨干到一線面對面指導(dǎo)等方式，加強(qiáng)營業(yè)廳窗口和一線維修人員的經(jīng)常性培訓(xùn)，確保服務(wù)工作時刻警鐘常鳴。

　　三是進(jìn)一步做好市長熱線和96123熱線電話的解答工作。隨著轄區(qū)6套模擬信號的關(guān)閉和老年用戶優(yōu)惠政策的實(shí)施，焦點(diǎn)問題較為突出，從而導(dǎo)致用戶咨詢、投訴大量增加，為了做好這項(xiàng)工作，公司采取措施，制定統(tǒng)一答復(fù)口徑，要求員工與用戶耐心溝通，認(rèn)真解釋，爭取用戶的理解。針對公司寬帶多次出現(xiàn)用大面積無法上網(wǎng)的情況，導(dǎo)致用戶不滿和投訴，甚至個別用戶情緒激動，出現(xiàn)過激的行為，公司積極協(xié)調(diào)市公司技術(shù)人員解決，耐心細(xì)致地做好用戶的安撫工作。

　　四是加大服務(wù)監(jiān)督管理力度。公司通過建立的用戶意見簿、錄音投訴電話、用戶電話回訪等有效的服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)制，加強(qiáng)檢查，定期回訪，征求用戶對服務(wù)工作的意見和建議；完善了業(yè)務(wù)施工單填寫和檢查流程、到期用戶催費(fèi)和上門走訪等工作流程，從做好細(xì)節(jié)入手，讓用戶滿意；公司將用戶服務(wù)管理工作列入年度、月度崗位目標(biāo)考核，加強(qiáng)管理，強(qiáng)化考核。對員工違犯服務(wù)規(guī)范或執(zhí)行服務(wù)流程不到位，給公司造成不良影響的行為進(jìn)行了嚴(yán)肅處理。