本網(wǎng)訊 10月22日，蓬萊分公司正式進(jìn)行呼叫系統(tǒng)平臺(tái)切換，經(jīng)過1個(gè)月的運(yùn)營(yíng)調(diào)試，新系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，蓬萊分公司順利完成了96123呼叫的覆蓋工作。隨著進(jìn)入了續(xù)費(fèi)高峰期，為了能最大程度減少平臺(tái)切換對(duì)用戶造成的影響，由客戶服務(wù)部牽頭，各營(yíng)業(yè)部配合落實(shí)，分步驟完成平臺(tái)切換前期、中期以及后期的各項(xiàng)工作。
培訓(xùn)先行，做好平臺(tái)切換前的基本功。系統(tǒng)切換前一個(gè)周，客戶部率先帶領(lǐng)部門員工對(duì)新系統(tǒng)操作手冊(cè)進(jìn)行了學(xué)習(xí)，同時(shí)抽出一上午的時(shí)間組織12個(gè)營(yíng)業(yè)部的一線維修骨干，圍繞客戶服務(wù)規(guī)范的相關(guān)要求進(jìn)行了有針對(duì)性的培訓(xùn)，對(duì)微信注冊(cè)流程、工單的接收、施工及完工的回填進(jìn)行了細(xì)致的講解，并對(duì)工單響應(yīng)時(shí)限及工單完工時(shí)限的要求做了強(qiáng)調(diào)。培訓(xùn)結(jié)束后，抽專人指導(dǎo)各營(yíng)業(yè)部完成新系統(tǒng)微信的安裝注冊(cè)，并進(jìn)行了相關(guān)流程的演示操作。系統(tǒng)切換前一天，完成對(duì)客戶服務(wù)部的電腦、呼叫話機(jī)及耳麥的更換，同時(shí)聯(lián)系通信公司做好電話號(hào)碼切換前的準(zhǔn)備。
查漏補(bǔ)缺，強(qiáng)化客戶服務(wù)規(guī)范的遵守落實(shí)。系統(tǒng)正式切換之后，由于工單派發(fā)方式的改變，造成派單量突增，話務(wù)員和維修人員普遍感覺不適應(yīng)。盡管前期進(jìn)行了微信派單的流程學(xué)習(xí)，但很多維修人員由于不習(xí)慣在工作中常常查看微信，同時(shí)一些年紀(jì)稍長(zhǎng)的員工對(duì)這種新的工作方式掌握起來有困難，加上營(yíng)業(yè)部中午、晚上值班人員的疏忽，以及話務(wù)員由于操作不熟練，偶爾出現(xiàn)的派錯(cuò)工單情況，在系統(tǒng)切換之初，造成超時(shí)限工單數(shù)量增多。為了能讓新系統(tǒng)盡快正常運(yùn)轉(zhuǎn)，客戶服務(wù)部首先對(duì)工作時(shí)間做了調(diào)整，安排人員做好24小時(shí)的值班工作。其次每周通過客服周報(bào)通報(bào)一周的客服工作情況，對(duì)各個(gè)考核項(xiàng)的完成情況落實(shí)到部門和個(gè)人，同時(shí)利用工作間隙，規(guī)整各營(yíng)業(yè)部在新系統(tǒng)切換后遇到的問題及解決方案，對(duì)各營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)操作員進(jìn)行了一對(duì)一的培訓(xùn)。各營(yíng)業(yè)部加強(qiáng)了對(duì)中午、晚上值班人員的工作調(diào)度，要求值班人員嚴(yán)格落實(shí)客戶服務(wù)規(guī)范的相關(guān)要求，對(duì)值班期間的工單及時(shí)響應(yīng)，及時(shí)處理，對(duì)超期工單責(zé)任到人，并計(jì)入雙月績(jī)效考核。
通力合作，打造高效一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通過對(duì)新系統(tǒng)一段時(shí)間的操作發(fā)現(xiàn)，由于新舊系統(tǒng)的差異，導(dǎo)致EBOSS系統(tǒng)內(nèi)未登記的電話號(hào)碼在撥打熱線電話時(shí)直接呼入到市公司，增加了市公司話務(wù)員的工作量。為解決這一問題，在保障熱線接通率的同時(shí)加大了回訪力度，回訪電話由原來每天的50多條增加至100多條，在回訪的同時(shí)對(duì)未在系統(tǒng)內(nèi)登記的電話號(hào)碼進(jìn)行了修改更新，每周更改電話共計(jì)400多個(gè)。在發(fā)生區(qū)域性故障時(shí)及時(shí)啟動(dòng)新系統(tǒng)的大故障攔截功能，在給用戶做好提醒解釋的同時(shí)減輕維修人員的工作壓力。呼叫新系統(tǒng)運(yùn)行中通過整改和不斷完善蓬萊分公司客戶服務(wù)KPI指標(biāo)有了很大提升，下一步蓬萊分公司將多措并舉，通過精準(zhǔn)服務(wù)，打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使一線客服工作提速增質(zhì)。
