年終將至，也正值有線電視續(xù)費的高峰期，網(wǎng)絡(luò)運營商等各種競爭因素有線電視續(xù)費率產(chǎn)生了極大的影響。青島分公司采取措施積極應(yīng)對，制定了“三步走”的策略，對保證續(xù)費率起到了良好的效果。

　　第一步，查找用戶流失原因，對癥下藥。對前幾季度流失用戶進(jìn)行隨機抽樣調(diào)查，通過電話中心電話調(diào)查、營業(yè)廳咨詢和三大服務(wù)片區(qū)實地登門拜訪，多渠道獲取用戶流失原因，不斷歸納總結(jié)，研究解決辦法，形成了分析報告，并與各業(yè)務(wù)部門分享經(jīng)驗。

　　第二步，有針對性的開展用戶關(guān)懷服務(wù)工作。一是在營業(yè)廳大力推廣用戶感恩回饋活動。對續(xù)費兩年以上的用戶贈送精美小禮物，增加用戶黏度。二是加強服務(wù)片區(qū)的網(wǎng)格化管理。對孤寡老人、殘疾人家庭等特殊群體，主動上門幫其理各類有線電視業(yè)務(wù)；對片區(qū)內(nèi)的用戶將業(yè)務(wù)受理前置到用戶家中。三是針對賓館酒店流失較為嚴(yán)重的現(xiàn)狀，分層次的對片區(qū)內(nèi)的賓館酒店在網(wǎng)用戶進(jìn)行走訪。秉承小型賓館班長走訪，中型賓館經(jīng)理走訪，大型賓館主任走訪的原則，加強與用戶的溝通聯(lián)系，了解用戶的需求和困難，盡全力為用戶解決有線電視方面的困難。與此同時大力動員用戶辦理增值業(yè)務(wù)，取得了不錯的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益。四是針對盜取有線電視信號的非法用戶，從11月份開始采取專項措施集中整治，20天內(nèi)補辦用戶120余戶。

　　第三步，強化內(nèi)部管理，提高服務(wù)水平。通過每日召開班前班后會，每周召開業(yè)務(wù)交流會，加強員工的溝通交流，分享在工作遇到的各種案例，針對典型案例規(guī)范統(tǒng)一的處理辦法。

　　今后青島分公司還將不斷探索，通過實踐發(fā)覺切實可行的“接地氣”的挽留用戶舉措，并在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一推廣。