本網(wǎng)訊 今年4月份開始，牡丹區(qū)、開發(fā)區(qū)分公司狠抓規(guī)范服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、入戶規(guī)范及專業(yè)技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)。截至目前，已組織培訓(xùn)近40次，完成380人/次培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)180%，合格率達(dá)100%，員工整體素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能都有了明顯提升。

　　針對(duì)員工中普遍存在的嘴難張、腿難邁、服務(wù)不規(guī)范等問題，兩區(qū)分公司查癥結(jié)、下猛藥，依據(jù)《山東有線全省客戶服務(wù)手冊(cè)》和工作實(shí)際，及時(shí)組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，灌輸強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，解開思想金箍，活泛思維方式，為業(yè)務(wù)拓展提供強(qiáng)大動(dòng)力。培訓(xùn)覆蓋全員，又有的放矢。有針對(duì)全員營(yíng)銷的規(guī)范服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)培訓(xùn)，也有專業(yè)崗位的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。目前已進(jìn)行全體培訓(xùn)4次，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)12次，技術(shù)技能培訓(xùn)22次。

　　注重培訓(xùn)更注重效果。兩區(qū)分公司按照逢培必考的原則，嚴(yán)格培訓(xùn)考核。初考成績(jī)不合格進(jìn)行補(bǔ)考，再考不合格與本人工資系數(shù)掛勾，不足60分降低工資系數(shù)。嚴(yán)格的考核提升了員工對(duì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)，近40次的培訓(xùn)考試無一人成績(jī)不合格。

　　兩區(qū)呼叫中心原來只是單純的接電話、回訪，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，現(xiàn)在她們利用工作之便進(jìn)行電話營(yíng)銷，三萬(wàn)元的增量任務(wù)月月都能完成。開發(fā)區(qū)二工作站的曹艷波剛到公司大半年，主要工作是安裝維護(hù)，培訓(xùn)前技術(shù)掌握的不好，外出工作需要有人帶才行。通過培訓(xùn)他可以現(xiàn)場(chǎng)獨(dú)立操作，工作上能獨(dú)當(dāng)一面了。更明顯的成效是一線安裝維修人員規(guī)范服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的使用普遍受到用戶好評(píng)，回訪滿意率達(dá)98%。