臨沂分公司以省公司《全省客戶服務手冊》為標桿，認真對照查找不足，從每天晨會、手機短信派工、滿意度評價等七方面入手提升服務水平，用戶滿意度不斷提高。

　　第一步，營業(yè)廳規(guī)范、提升。分公司對照省公司客戶服務規(guī)范和要求，按照省公司營業(yè)廳裝修標準，對金雀山營業(yè)廳、解放路營業(yè)廳進行店招施工升級，面目煥然一新，很好地展示了山東有線的形象；對營業(yè)廳功能進行細分，分成業(yè)務辦理區(qū)、高清演示區(qū)、寬帶體驗區(qū)、器材專賣區(qū)、家電專賣區(qū)等區(qū)域，讓用戶一目了然，方便快捷。

　　第二步，實行每天晨會制度。分公司市場、客服、呼叫中心、客戶經理等一線部門每天8點鐘召開晨會，通報公司有關會議精神，總結昨天的工作，找出存在的問題，安排下步工作。晨會制度的實施，讓各部門工作更有的放矢，提高了工作效率，使得維修、安裝、服務等更加流暢。

　　第三步，強化服務規(guī)范和標準。分公司對照《山東有線全省客戶服務手冊》制度、規(guī)范和操作，利用5天晚上業(yè)余時間，重點從客服人員服務禮儀基本規(guī)范、營業(yè)員服務規(guī)范、入戶服務規(guī)范等幾塊入手，請電業(yè)局客服部專職人員現場指導、培訓，現場演練和點評，收到了事半功倍的效果。

　　第四步，不間斷組織考試，以考促學。年初以來，分公司先后組織了客戶經理、呼叫中心、營業(yè)廳人員、市場部、數據業(yè)務部等部門的10多場考試，對未通過人員實行談話、警示、扣發(fā)績效。通過不間斷地考試，倒逼一線人員加強學習，提升能力。

　　第五步，新上滿意度調查評價設備。沒有規(guī)矩，不成方圓。分公司于5月初新上20多套滿意度調查評價設備，營業(yè)人員辦理業(yè)務水平、服務水平怎么樣，交由用戶評價。評價結果每周匯總通報，作為績效發(fā)放和評先樹優(yōu)的重要考核指標之一。滿意度評價設備的上馬，促使員工更加自覺遵守服務規(guī)范，更好地服務用戶，用戶滿意度也不斷攀升。

　　第六步，實行手機短信派工，落實百分百回訪制度。分公司將受理平臺與移動合作，受理用戶訴求后第一時間將信息送達客戶經理處理，改變了以往客戶經理再到二級平臺接單的流程，極大地提高了維修、安裝的效率，獲得用戶一致稱贊。分公司還堅持對每天的維修、安裝派工單實行百分百回訪制度，一方面能督促客戶經理及時完工，另一方面傾聽用戶需求，對服務提出更高要求，促使服務水平再上新臺階。

　　第七步，流動營業(yè)廳進社區(qū)活動。為更好方便有線電視用戶繳費，公司新購進5輛流動營業(yè)廳，不定期到社區(qū)舉行營銷活動，方便用戶繳費、辦理各種業(yè)務，宣傳公司形象。

　　臨沂分公司堅持“七步法”，扎實推進服務水平再提高，服務流程再優(yōu)化，服務規(guī)范再完善，取得了實實在在的成效，樹立了山東有線的形象。