本網訊 為進一步提升服務質量，樹立百姓心中山東有線“好口碑”，擴大山東有線品牌影響力，東城事業(yè)部“三招齊發(fā)”加強運維隊伍管理。

　　制定一系列制度規(guī)范運維人員行為。制定接單反饋、用戶回訪、自查自糾、領導評語等制度規(guī)范運維人員工作行為；通過“一周一小評，一月一大評”評選當月服務小能手，將考核結果納為年終評優(yōu)評選的重要依據。

　　開展專項培訓提升安裝維護技能，培養(yǎng)營銷意識。邀請技術部、市場部內訓師開展專業(yè)技能、營銷技巧培訓。在不斷提高專業(yè)維修技能的同時，培養(yǎng)營銷意識，增加增值業(yè)務收入。運維人員是接觸用戶的第一人，具有天然優(yōu)勢。在維修過程中不斷與用戶溝通，卸下用戶的心里防線，運用話語話術向用戶宣傳山東有線寬帶、新媒體等業(yè)務。即使不能讓用戶產生購買行為，但在一定程度上宣傳了公司業(yè)務，讓用戶對新產品有了初步了解，為下一步營業(yè)廳開成功營銷做下鋪墊。

　　實戰(zhàn)演練，克己及人，做好服務。做好服務并不是一味的忍氣吞聲，而是有理有據，完美的解決用戶疑難，滿足用戶需求。在日常維護過程中，經常會遇到情緒比較激動的用戶，當自身工作不被理解時，難免會發(fā)生一些口舌之爭。將這些口舌之爭匯總成冊，通過案例分析，還原當時情景，換位思考，從不同角度開展實戰(zhàn)演練，尋找最佳解決方案。一方面避免同一原因導致的服務問題再次發(fā)生；另一方面舉一反三，運用到其他實際工作中。