本網(wǎng)訊 為實(shí)現(xiàn)客服管理精細(xì)化，推進(jìn)客服工作培優(yōu)增效，激活服務(wù)的主動性和積極性，日照分公司客服部經(jīng)過三個月的精心調(diào)研、連續(xù)兩個月測算，推出星級評定考核辦法，對促進(jìn)呼叫中心人力資源合理配置、提升績效水平，優(yōu)化薪酬激勵機(jī)制起到積極的促進(jìn)作用。

　　本次星級評定以原有個人績效成績作為評判標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，同時涉及對呼叫中心內(nèi)部各項(xiàng)事務(wù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作的參與度，增強(qiáng)整體團(tuán)隊(duì)意識、凝聚力的考核。推行一種更為柔性的、推崇“付出能力”為主的考核機(jī)制，能夠客觀準(zhǔn)確地評價客服代表與實(shí)際工作貢獻(xiàn)的關(guān)聯(lián)度，更好地體現(xiàn)職業(yè)客服人的優(yōu)秀風(fēng)采，同時為客服代表打造一條專業(yè)領(lǐng)域晉升通道，通過對員工正向行為的及時肯定和獎勵，有效提高員工參與內(nèi)部事務(wù)的積極性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識和部門凝聚力。

　　話務(wù)員星級評定是在原有公司薪酬制度基礎(chǔ)上進(jìn)行的一次針對話務(wù)員的薪酬改革。于2017年1月1日起正式執(zhí)行，共分為四個星級，各星級不限人員數(shù)量，每季度評定一次，客服代表的各項(xiàng)成績得分均取自評星前三個月的表現(xiàn)得分，評星當(dāng)月進(jìn)行星級和薪酬調(diào)整。按照考試、話務(wù)量及質(zhì)檢等重點(diǎn)指標(biāo)考核、現(xiàn)場管理、互評、團(tuán)隊(duì)精神、投訴情況、出勤情況等多個方面進(jìn)行綜合評價。本星級評定制度，打破崗位固化，推行浮動薪酬機(jī)制，星級可上可下，多勞多得、獎罰分明，薪酬根據(jù)星級按照每星增加/降低薪酬5%的幅度及時調(diào)整，確保激勵的有效性和時效性。

　　星級評定工作是96123平臺的一項(xiàng)長期工作，通過評定不僅能對坐席員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行全面考量，同時還能全面的溫故知新，強(qiáng)化和提高坐席員綜合素質(zhì)，提升96123的社會滿意度。星級評定辦法頒發(fā)以后，員工的工作積極性明顯提高，主人翁責(zé)任感也大大增強(qiáng)，部門工作進(jìn)入了良性循環(huán)。