本網(wǎng)訊 近期，分公司針對用戶流失嚴(yán)重、權(quán)責(zé)收入下滑的情況，及時制定了《濟(jì)南有線用戶“冬季保衛(wèi)戰(zhàn)”營銷方案》。

　　為此，分公司客服中心積極采取措施，從日常工作細(xì)節(jié)入手，定思路、想辦法、找對策，采取四大措施保障“冬季保衛(wèi)戰(zhàn)”的順利推進(jìn)。

　　一是繼續(xù)利用呼叫中心數(shù)據(jù)庫具備大量用戶信息數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，從中篩選優(yōu)質(zhì)用戶進(jìn)行“滿意度回訪”，內(nèi)容包括整體服務(wù)、維修服務(wù)以及營業(yè)廳服務(wù)三個方面，對用戶提出的意見和建議及時進(jìn)行整理歸納，并將回訪結(jié)果定期反饋到客服中心。“滿意度回訪”不但及時了解產(chǎn)品使用情況和用戶需求，而且還針對具有增值業(yè)務(wù)需求的老用戶給予業(yè)務(wù)推介，從而促進(jìn)了增值業(yè)務(wù)的銷售。

　　二是在電話受理過程中，要求話務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況靈活地處理，爭取用戶、挽留用戶。主要措施有：1.遇到基本節(jié)目費(fèi)即將到期的用戶，及時提醒盡快繳費(fèi)，并將各種繳費(fèi)途徑詳細(xì)告知用戶；2.對于費(fèi)用已經(jīng)到期且當(dāng)天不方便繳費(fèi)的用戶，做臨時授權(quán)處理，建議用戶盡快繳費(fèi)并宣傳近期的優(yōu)惠活動；3.對不便出門繳費(fèi)的用戶，主動核對用戶信息并發(fā)單至各分公司，由網(wǎng)格經(jīng)理上門收費(fèi)及辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。4.對部分有暫停或退網(wǎng)意向的用戶，在了解退網(wǎng)原因的同時，熱情挽留并主推優(yōu)惠力度大的融合套餐，盡最大努力留住用戶。

　　三是針對用戶手機(jī)號碼變換頻繁的情況，呼叫中心優(yōu)化用戶電話號碼信息的更新維護(hù)流程，在工單回訪前增加信息核對環(huán)節(jié)，主動核對用戶電話號碼信息是否與系統(tǒng)登記一致，在通話過程中進(jìn)行更新維護(hù)，從而進(jìn)一步增加了用戶資料的準(zhǔn)確性和可控性，為打好用戶保衛(wèi)戰(zhàn)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　四是積極進(jìn)行寬帶報(bào)裝用戶的轉(zhuǎn)介，對于來電咨詢廣電寬帶的用戶，呼叫中心話務(wù)員積極介紹廣電寬帶優(yōu)勢，記錄用戶安裝地址和需求，并派單轉(zhuǎn)介至分公司網(wǎng)格經(jīng)理或營業(yè)廳聯(lián)系處理，分公司響應(yīng)速度提高至0.5小時內(nèi)聯(lián)系，各服務(wù)環(huán)節(jié)緊密配合，在搶奪新用戶上爭取了時間。