本網(wǎng)訊 近日，福山分公司兩名客服人員因服務(wù)行為不規(guī)范，分別被扣除300元和100元的績(jī)效考核獎(jiǎng)，這是公司今年以來(lái)為提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客服行為推出的獎(jiǎng)懲新舉措。

　　上半年，福山分公司按照省、市公司要求，以《山東有線全省客戶服務(wù)手冊(cè)》為主要內(nèi)容，舉辦多次客服人員培訓(xùn)活動(dòng)，使客服人員的服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范。但在實(shí)際工作中，仍然有個(gè)別客服人員出現(xiàn)話術(shù)不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度不好等現(xiàn)象。針對(duì)暴露出的問(wèn)題，福山分公司采取有效措施，一是繼續(xù)組織客服人員進(jìn)行話術(shù)等內(nèi)容的培訓(xùn)，徹底解決話術(shù)不規(guī)范問(wèn)題；二是建立客服人員個(gè)人檔案，受表?yè)P(yáng)與被投訴都要記錄在冊(cè)，與年終評(píng)先樹優(yōu)掛鉤；三是加強(qiáng)監(jiān)督，通過(guò)明察暗訪發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并令其限時(shí)改正；四是獎(jiǎng)罰分明，動(dòng)真格，與個(gè)人利益相結(jié)合。被投訴到公司且負(fù)主要責(zé)任的，每次罰金100元，被投訴到市公司的，每次罰金300元，被投訴到省公司的，每次罰金500元。